Правила онлайн-консультирования для экспертов
Подготовка к консультированию
-
Убедитесь, что ваше рабочее место тихое, хорошо освещенное и оборудовано необходимым оборудованием для видеосвязи.
-
Проверьте стабильность вашего интернет-соединения, а также качество звука и видео.
-
Подготовьте необходимые документы и материалы, чтобы не тратить время на сбор информации во время консультации.
Конфиденциальность и безопасность
-
Обеспечьте конфиденциальность: проводите сеанс консультации в комнате, где никто не может услышать разговор.
-
Соблюдать принципы GDPR и других законов о защите персональных данных.
-
Не допускайте записи консультации без согласия клиента.
Коммуникация и этикет
-
Начните с приветствия и представления себя, включите камеру и поддерживайте зрительный контакт.
-
Объясните клиенту, как будет проходить консультирование, дайте инструкции, как формулировать жалобы, чтобы можно было получить исчерпывающие ответы.
-
Если возникнут какие-либо технические проблемы, договоритесь о способе продолжения (перезвонить или перенести встречу).
План и структура консультации:
-
Четко сформулируйте цели консультации и уделите время рассмотрению каждого важного аспекта проблемы клиенту.
-
При необходимости дать рекомендации по обращению к другим специалистам.
-
Сообщите о возможных ограничениях онлайн-консультаций.
Документация и рекомендации:
-
Ведите заметки, фиксируя подробности консультации и полученные рекомендации.
-
По окончании консультации акцентируйте клиенту рекомендации и инструкции.
-
При необходимости порекомендуйте повторные консультации для отслеживания прогресса.